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值机柜台主管彭晓红:一天服务五百旅客,用民航人的坚守抗击疫情
  • 值机柜台主管彭晓红:一天服务五百旅客,用民航人的坚守抗击疫情


          华南基地值机柜台主管的彭晓红, 是一名入党积极分子,今年是她在广州白云机场经历的第17个春运。今年的春节与往年却有不同,突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情,时刻牵动着大家的心。疫情当前,乘客签改退需求激增,经验丰富的彭晓红带领着同事,全方位服务旅客,用民航人的坚守与奉献抗击疫情。

         “医生要去做更重要的事情,不能耽误他们的安排”

          1月19日,节前春运进入第十天,白云机场客流量强势不减。1月19日全天进出港航班约1504班,接送旅客近24万人次。

           在T1航站楼,国航值机柜台,彭晓红正在给3个错过航班的乘客办理改签手续。“一般来晚赶不上飞机,旅客很焦虑和紧张。我们先安抚,再提供解决方案。比如刚刚着急到重庆的旅客,我会建议他改签到下一班飞成都。不用等明天再飞,乘客也接受这样的方案。”彭晓红办事利落,反应快速。

           1月23日,年二十九,疫情当下,民航局发布涉武汉航班机票科免费办理退票,与此同时,多家航司宣布,若医护人员需要赶往救治病患或留守医院,造成行程取消,可凭工作证在客票有效期内免费退票。连日来,旅客防疫意识也很强,“几乎没有不戴口罩的”。彭晓红说,随着大家对签改退需求激增,连国航的客服热线也要被打爆了。

           有乘客因为时间紧张,直接“杀”到值机柜台需求帮助。彭晓红说,28日这一天服务旅客的量大概500人次,现在主要是问询的多了。因为着急得旅客都跑来柜台咨询了。旅客现在的主要诉求大部分转为退票而不是改签。

          彭晓红印象很深刻的是,年二十九,一名来自武警广东省总队医院的医生匆忙赶来前来柜台办理退票手续,“她原来打算去儿子家过年,当下却临时接到通知,因疫情严峻,医院统一暂停休假,需要回去值班。由于热线等待时间长,焦急之下,便拿着医院证明前来柜台办理。”彭晓红称,按规定,柜台是不办理退票手续的,需要原渠道退款,“但是医生要去做更重要的事情的,不能因为这个耽误她的时间,我们就在向上请示处理了。这位旅客是一名退休医生,但仍旧坚守岗位,给了我很大感触,要向她学习。”

    “旅客上了飞机那一刻,我好高兴”

           2003年入职,一线岗位工作10多年,彭晓红看过很多因赶不上飞机而急哭的旅客。突发情况下,她都会设身处地,为旅客提出针对性的改签、候补方案,“节前,有些返乡老人抢不到票,无奈买下公务舱。在与他们值机交流时,知道了他们的真实想法,我会在经济舱座位有空余的情况下,建议把公务舱退了,换成经济舱。老人家都很愿意。成功率也很高。”

           彭晓红说,一般春运期间,旅客遇到较多的问题是儿童票,有的大人在买票时没有填写小孩信息,导致儿童票没有出票成功。

           这时候,彭晓红会灵活处理——安排小孩到登机口候补,航班中一旦有旅客在登机关闭时仍没到,就把小孩安排进去,但这种情况需要各个部门配合,提前做好各项前置工作,今年就成功了好几例。”

         “真正帮到旅客的时候是很感动和自豪的。”有的旅客过后会给彭晓红发感谢信,让她感觉非常幸福,“工作多年,有很多这样的旅客后来成为了朋友。”

           一线服务工作,彭晓红笑说,上一秒可能还跟旅客聊得开开心心,下一秒又可能被骂得心里委屈。一线服务离不开强大的内心。更有意思的是,彭晓红越来越享受这个岗位的乐趣,她的真诚沟通常常会激发部分旅客的倾诉欲,经常能听到各种故事,如一名“知心姐姐”。

         “和旅客真诚沟通后,就能看清楚,旅客不一定是因为你的服务发脾气,可能是他工作、身体或是家庭出了问题。了解了以后就没有了心结。另一一方面,我们给旅客态度友好地解释一下,提供建议后,很多旅客会主动道歉。”

           她就有朋友是这样“不打不相识”的,有一位律师因按规定改签不成,在柜台怒骂她不懂业务,还向国航投诉了彭晓红。彭晓红自觉非常委屈,在得知这位旅客再飞回广州,她决定主动解开这个心结,在登机口接上旅客,详细解释当时情况,聊了一路后,这名旅客向她道歉了。后来逢年过节还会发短信互相祝福。

         “每次看到赶飞机的乘客,跑跑跑,冲向登机口的那一小段,我一路也在监控,替他们着急。等旅客上了飞机那一刻,我好高兴!飞机空一个位置,我还觉得不舒服呢,不知道这位旅客为什么不走呢,心里会惦记着。”彭晓红说。

    采写:南都记者 钟丽婷 见习记者 黎玉莹



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